ENS Salerno: Punto Cliente INPS per Sordi (Newsletter della Storia dei Sordi n. 253 del 24 maggio 2007)

La sede provinciale dell’INPS di Salerno ha istituito, per la prima volta della storia dei sordi, il nuovo sportello “specifico”, con la collaborazione della Sezione Provinciale ENS di Salerno: Punto Cliente INPS per Sordi e che é in funzione dal 5 maggio 2007.  E’ stato apprezzato e premiato dal Forum P.A. 2007 per l’integrazione sociale delle persone con disabilità.

«Ecco la descrizione sintetica del progetto
Punto cliente “Avanzato” (Sportello) dedicato a circa 1.000 persone con handicap della “sordità” per la fornitura di consulenza, informazioni e liquidazione di alcune prestazioni con l’impiego di un funzionario INPS, coadiuvato da un interprete della “lingua dei segni”, messo a disposizione gratuitamente dalla Sezione Provinciale ENS di Salerno, per una mattina a settimana (complessive ore quattro) e con un incaricato Ente Sordi conoscitore della “lingua dei segni”, per le altre quattro giornate.

Motivazioni
Garantire la fruibilità dei servizi INPS ad una categoria di persone fortemente discriminate a causa dell’handicap della sordità che non consente loro di avere una facile, fluida ed efficace comunicazione con i funzionari INPS, tutti esclusivamente normadotati e non conoscitori della “lingua dei segni”.

Obiettivi
Offrire i servizi Inps ai “sordi” della provincia di Salerno elevando, così, il grado di fruibilità dei servizi da parte dei cittadini clienti/utenti. Contribuire a creare maggiore uguaglianza fra i cittadini garantendo alle persone con disabilità uditiva gli stessi servizi offerti ai cittadini senza handicap. Creazione di un “Servizio unico della P.A.” dove partners quali INPS, INPDAP, INAIL, AGENZIA delle ENTRATE ed altri possono offrire un servizio “dedicato” ai sordi.

Azioni e aspetti innovativi
Fornitura di servizi a utenti con disabilità uditiva resi dal funzionario INPS grazie all’affiancamento di un interprete della “lingua dei segni ” messo a disposizione, gratuitamente dalla Sezione Provinciale ENS di Salerno. Utilizzo dei servizi ENS offerti ai propri iscritti, quali “ponte telefonico per sordi, videotelefono, programma di messaggistica MSN e SMS, fax e WEB CAM per dare informazioni o effettuare operazioni di variazioni, cancellazioni, stampe ed altro che consentono di abbattere le barriere linguistiche e di ridurre i costi per ottenere i servizi spettanti. Utilizzo del servizio di trasporto per sordi per portare al Punto cliente le persone non in grado di utilizzare le tecnologie innanzi descritte.

Risultati attesi
Garantire il servizio Inps a tutti i sordi della provincia (100% del target), con estensibilità degli stessi anche ad altri clienti.

Risorse umane
Un funzionario (dell’INPS, n.d.r.) per ore 4 (quattro) a settimana con competenze e saperi relativi alla normativa ed alle procedure attinenti le prestazioni, la riscossione e i rapporti con gli utenti/clienti.

Descrivere ruolo e contributo dei partner nel progetto
L’ENS di Salerno ha collaborato all’analisi del bisogno e ha contribuito a trovare la soluzione del problema. L’ENS mette a disposizione la propria sede, gli strumenti tecnici e tecnologici, le utenze, la rete di collegamenti e le relazioni associative ed istituzionali, l’interprete e il personale. La Direzione Centrale Organizzazione INPS ha contribuito a trasformare il bisogno dei sordi in una risposta praticabile; provvederà a monitorare il servizio e ad allargare la gamma dei partners pubblici per creare uno sportello unico della P.A. dedicato ai sordi.

Indicare se è stata effettuata un analisi preliminare dei bisogni delle categorie a cui il progetto si rivolge
Il progetto si basa su un’analisi dei bisogni della categoria delle persone sorde effettuato congiuntamente dalle sedi Inps ed ENS di Salerno.

Indicare se il progetto ha comportato nuove modalità organizzative
Considerato che l’INPS opera già con propri “Punto Cliente” presso i Comuni che ne fanno richiesta, il progetto non ha comportato significative modifiche organizzative.

Indicare se sono state avviate azioni di formazione/riqualificazione del personale
E’ stata approntata una minima e breve azione di formazione a favore del personale già operatore di sportello clienti.

Indicare quali nuove tecnologie prevede il progetto
Utilizzo di videotelefono, WEB CAM, messaggistica telefonica SMS, messaggistica internet MSN, fax.

Indicare gli standard di accessibilità eventualmente seguiti
Nella predisposizione del progetto sono stati utilizzati gli stessi standard di accessibilità utilizzati per la generalità dei clienti dell’istituto che prevedono l’erogazione del servizio a tutti senza alcun tipo di barriera.

Indicare se il progetto prevede un front office rispondente ai criteri di accessibilità
Il front office del progetto ha come elemento qualificante l’abbattimento della barriera linguistica tale da garantire il servizio nella misura del 100%.

Indicare se sono state effettuate azioni di comunicazione interna/esterna
Le azioni di comunicazione, predisposte su più linee, sono state condotte in direzione del personale interno INPS ed ENS, in direzione di tutti gli iscritti ENS sezione di Salerno, in direzione degli organi di stampa e dei media del territorio, in direzione del mondo istituzionale ed associativo.

Indicare se sono state avviate azioni di customer satisfaction
Sono previste azioni di customer satisfaction che saranno curate dalla Direzione Centrale Organizzazione dell’INPS.

L’avvio e il funzionamento del “Punto Cliente per sordi” contribuirà alla crescita del contesto territoriale e della relativa cultura; ciò sarà da esempio e dimostrerà la capacità del territorio di saper offrire risposte positive che risolvono alcuni problemi della collettività. La soluzione di questi problemi dimostrerà, inoltre, che il decentramento gioca un ruolo essenziale nello stabilire i bisogni e le conseguenti risposte di un dato territorio. L’istituzione del “Punto Cliente per sordi” è la prova tangibile della centralità della persona umana, cliente/utente portatore di interessi, per la P.A. erogatrice di servizi. Sicuramente lo sportello contribuirà, anche se in piccola parte, a promuovere la dignità della persone sorde e, su altro versante, contribuirà, pure, ad aumentare le competenze, la flessibilità e l’adattabilità del personale INPS preposto al servizio.»

Fonte: Forum P.A. 2007 – nw253

Newsletter della Storia dei Sordi n. 253 del 24 maggio 2007